Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Última atualização: 24 de novembro de 2025
1. Objetivo
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os níveis de serviço esperados para os serviços de segurança da informação prestados pela Connectsec Tecnologia. Este documento serve para garantir a clareza sobre responsabilidades, garantias de desempenho e procedimentos de suporte.
2. Disponibilidade dos Serviços
A Connectsec se compromete a manter a disponibilidade dos serviços de monitoramento e proteção (SOC) em:
3. Níveis de Severidade e Tempos de Resposta
| Nível | Descrição | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
|---|---|---|---|
| Crítico | Parada total, violação de dados ativa, ataque em curso. | 15 minutos | 4 horas |
| Alto | Degradação severa, risco iminente, falha parcial crítica. | 1 hora | 8 horas |
| Médio | Problema funcional não crítico, dúvidas técnicas complexas. | 4 horas | 24 horas |
| Baixo | Dúvidas gerais, solicitações de mudança, relatórios. | 8 horas | 48 horas |
4. Janelas de Manutenção
Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência mínima de 48 horas, exceto em casos de emergência de segurança que exijam ação imediata (hotfixes).
- Manutenção Preventiva: Realizada preferencialmente fora do horário comercial (22h às 06h).
- Manutenção de Emergência: Realizada a qualquer momento para mitigar riscos críticos.
5. Créditos de Serviço
Caso a Connectsec não atinja os níveis de serviço garantidos (Uptime), o cliente poderá ser elegível a créditos de serviço, calculados proporcionalmente ao tempo de indisponibilidade, conforme tabela abaixo:
| Disponibilidade Mensal | Crédito na Fatura |
|---|---|
| 99.0% - 99.8% | 5% |
| 95.0% - 98.9% | 10% |
| Abaixo de 95.0% | 20% |
6. Exclusões
Este SLA não se aplica a interrupções causadas por:
- Força maior (desastres naturais, guerras, etc.).
- Falhas na infraestrutura de internet do cliente ou de terceiros (ISPs).
- Ações não autorizadas ou negligência por parte do cliente.
- Manutenções programadas comunicadas previamente.
7. Suporte e Contato
Para abertura de chamados e suporte técnico:
Nota: Este SLA é parte integrante do Contrato de Prestação de Serviços da Connectsec.